14 Chat-Etikette-Tipps, die für die Geschäftskommunikation unerlässlich sind
Wenn es heute einen Kanal gibt, den Kunden bevorzugen, ist es der Live-Chat, weil er sofortige Antworten bietet. Der Live-Chat hilft Ihnen, das Support-Erlebnis zu personalisieren und die menschliche Seite Ihrer Marke zu demonstrieren. Tatsächlich verzeichnen Unternehmen, die Live-Chat-Dienste anbieten, ein Gesamtwachstum von 6% ihres Umsatzes.
Aber trotz schneller Antworten geben 47 % der Verbraucher an, im letzten Monat kein positives Live-Chat-Erlebnis gehabt zu haben . Wieso den? Es ist nicht so sehr, was Sie Ihrem Kunden sagen, sondern wie Sie es sagen, was die Erfahrung Ihres Kunden beeinflusst. Wenn Sie das richtig stellen und die Liebe Ihrer Kunden gewinnen möchten, gibt es ein paar Regeln für die Chat-Etikette, die Sie benötigen.
Tipp 1 – KISS (Halte es einfach dumm)
Wir neigen oft dazu, das Wissen unserer Kunden über unsere Produkte oder Dienstleistungen zu überschätzen. Daher verwenden wir im Chat mit unseren Kunden Fachjargon. Es ist jedoch wichtig, unsere Botschaft so einfach wie möglich zu kommunizieren.
- Versuchen Sie, die Nachrichten kurz zu halten.
- Teilen Sie die Nachricht in kürzere Sätze auf. Das Schreiben langer Nachrichten nimmt dem Kunden die Möglichkeit, einzugreifen.
- Es ist in Ordnung, in Chat-Gesprächen Standardabkürzungen zu verwenden.
Tipp 2 – Bleiben Sie positiv
Um wirklich mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten, müssen Sie einen positiven Ton in Ihre Chat-Gespräche integrieren. Verwenden Sie keine negativen Wörter oder Tonalität, wenn Sie das Gleiche positiv sagen können.
✓ „Diese Funktion wird innerhalb von zwei Wochen verfügbar sein. Ich werde es Sie wissen lassen, sobald wir es eingeführt haben."
✘ "Wir haben diese Funktion nicht und sie wird ungefähr 2 Wochen lang nicht verfügbar sein."
Tipp 3 – Überprüfen Sie auf Grammatik und Rechtschreibung
Gute Grammatik, Rechtschreibung und Zeichensetzung sind ein Vertrauenssignal. Es zeigt, dass Sie sich um Ihre Kunden kümmern. Umgekehrt kann Ihnen eine schlechte Grammatik Chancen kosten; es lässt Kunden zweimal darüber nachdenken, mit Ihnen Geschäfte zu machen.
- Lesen Sie die Nachricht rückwärts. Es ist eine großartige Möglichkeit, Rechtschreibfehler zu erkennen.
- Lassen Sie die Nachricht von einem anderen Live-Chat-Agenten Korrektur lesen.
- Lesen Sie Ihre Nachricht laut vor, da Fehler leichter zu hören sind.
- Stellen Sie sicher, dass Ihre Live-Chat-Agenten für außergewöhnliche Grammatik- und Rechtschreibfähigkeiten geschult sind.
- Kaufen Sie ein Sprachtool wie Grammarly .
Tipp 4 – Beginnen Sie das Chat-Gespräch mit einer freundlichen Begrüßung
Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance. Nichts liefert Kundenzufriedenheit so gut wie ein durchweg angenehmes und einladendes Chat-Gespräch.
- Seien Sie professionell und höflich. Es kann hilfreich sein, vorgefertigte Antworten zu verwenden, wenn Sie mehrere Chats gleichzeitig bearbeiten.
- Modulieren Sie den Ton der Begrüßung je nach Situation.
- Sprechen Sie den Kunden mit seinem Namen an. Wenn Ihnen der Name des Kunden nicht bekannt ist, können Sie eine allgemeine Begrüßung wie „Hey!“ verwenden.
Tipp 5 – Schreiben Sie, während Sie sprechen
Der formalisierte Schreibstil kollidiert direkt mit der Art, wie wir online lesen. Für einen Kunden, der eine sehr formelle Nachricht liest, wirkt sie wie ein Roboter. Wenn Sie jedoch während des Sprechens schreiben, können Sie die Botschaft in einem auf den Leser ausgerichteten Gesprächston übermitteln.
- Kurze Sätze sind der Schlüssel; sie klingen viel natürlicher.
- Beginnen Sie einige Ihrer Sätze mit 'und', 'aber', 'nor', 'for', 'so', 'yet' oder 'or'.
- Achten Sie auf Stimme und Ton.
- Fügen Sie Interjektionen wie 'Autsch', 'Puh' und 'Duh' hinzu. Aber denken Sie an die Situation Ihrer Kunden und wie oft Sie sie verwenden.
- Füge Personalpronomen wie „du“ und „ich“ ein.
- Fügen Sie nach Möglichkeit Kontraktionen wie „du bist“, „das ist“ usw. hinzu.
Tipp 6 – Bauen Sie ein ansprechendes Chat-Gespräch auf
Chat-Support ist eine Gelegenheit, bestehende Beziehungen zu Ihren Kunden durch eine ansprechende Chat-Support-Umgebung zu stärken .
- Seien Sie ein proaktiver Zuhörer
- Stellen Sie Fragen, um sicherzustellen, dass Sie den Kunden klar verstanden haben.
- Verwenden Sie reflektierendes Zuhören. Paraphrasieren Sie einfach, was sie gerade gesagt haben.
- Legen Sie Ihr Handy am besten weg.
- Spiegeln Sie den Ton Ihres Kunden wider; ahme es nicht nach.
Tipp 7 – Erstellen Sie vorgefertigte Antworten
Es besteht eine gute Chance, dass Sie mehrere Chats gleichzeitig bearbeiten. Und um dies effektiv zu tun, müssen Sie vorgefertigte Antworten verwenden . Die Live-Chat-Software ist mit einer vordefinierten Antwortfunktion ausgestattet, mit der Sie diese schnellen Antworten einrichten können.
Denken Sie jedoch daran –
- Bleiben Sie im Gespräch. (Lesen Sie Tipp 5!)
- Setzen Sie klare Erwartungen in Situationen, die ein Follow-up erfordern.
- Denken Sie daran, vorgefertigte Antworten sind kein Ersatz für persönliche Antworten.
- Überprüfen Sie Ihre vorgefertigten Antworten regelmäßig.
Tipp 8 – Seien Sie immer empathisch
Kundenservice, ob am Telefon, per E-Mail oder per Chat, erfordert ein gutes Verständnis von emotionaler Intelligenz (EQ). Im Chat ist EQ der Schlüssel zur Entwicklung echter Empathie und Empathie trägt wesentlich zum Aufbau der Kundenbindung bei. Es gibt zwei Strategien, um Empathie in Ihre Chat-Strategie einzubauen –
- Das Spiegeln der Emotionen Ihrer Kunden signalisiert Vertrauen.
- Durch die Personalisierung Ihrer Chat-Gespräche fühlt sich der Kunde wichtig.
Tipp 9 – Verwenden Sie Humor vorsichtig; vermeide Sarkasmus
Humor kann ein Unterscheidungsmerkmal für Ihren Chat-Support sein. Witze können jedoch auseinanderfallen oder falsch interpretiert werden, insbesondere wenn Sie Live-Chat verwenden. Wenn Sie den Kunden schon lange kennen und wissen, dass er Humor zu schätzen weiß, dann schadet es nicht, ein paar Witze einzuwerfen. Wenn der Kunde jedoch von Ihrem Produkt frustriert ist, vermeiden Sie am besten Humor und kommen Sie so schnell wie möglich zur Lösung. Die gleichen Regeln gelten für Sarkasmus, außer dass wir Ihnen dringend empfehlen, ihn nicht vollständig zu verwenden.
Tipp 10 – Entschuldige dich aufrichtig
Eine aufrichtige und effektive Entschuldigung ist harte Arbeit. Für einen Kunden ist es ärgerlich, wenn wir unsere Seite des Problems nicht zugeben. Wenn wir einen Fehler anerkennen, sagen wir unserem Kunden im Wesentlichen, dass er Recht hat, dass wir seine Perspektive sehen und dass wir sie verstehen.
- Es tut mir wirklich leid.
- Bestätigen Sie die Gefühle Ihres Kunden, auch wenn Sie nicht unbedingt mit allem einverstanden sind, was Ihr Kunde sagt.
- Erklären Sie die Situation und gehen Sie auf alle Punkte ein, die der Kunde angesprochen hat.
- Erklären Sie, wie Sie das nächste Mal besser damit umgehen.
Tipp 11 – Seien Sie proaktiv
Als Live-Chat-Agent können Sie wertvolle Einblicke und Perspektiven gewinnen, indem Sie die vorherigen Chat-Gespräche mit Ihrem Kunden schnell durchsehen. Kunden schätzen die Mühe, sich mit dem Thema vertraut zu machen und ihnen die Zeit und Mühe zu ersparen, sich immer wieder zu wiederholen.
Eine gute Live-Chat-Software bietet einen kontinuierlichen Gesprächsverlauf, der es Live-Chat-Agenten ermöglicht, dort weiterzumachen, wo die Kunden aufgehört haben.
Tipp 12 – Bieten Sie schnelle Antworten
Einer der wichtigsten Gründe für die Präferenz der Kunden für den Chat als Support-Kanal ist die Geschwindigkeit. Schnelle Antworten sparen dem Kunden nicht nur Zeit, sondern geben ihm auch das Gefühl, wichtig zu sein. Darüber hinaus bedeuten schnellere Antworten eine bessere Produktivität für Sie als Live-Chat-Agent. Einige der Möglichkeiten, wie Sie schnelle Antworten anbieten können, bestehen darin, Autoresponder in Ihrer Live-Chat-Software einzurichten, vorgefertigte Antworten zu verwenden, Self-Service bereitzustellen oder einen freundlichen Chatbot zu implementieren.
Tipp 13 – Prüfen Sie, ob der Kunde weitere Fragen hat
Wenn sich ein Kunde mit einer Supportanfrage an uns wendet, können wir davon ausgehen, dass dies die einzige Frage ist, die der Kunde hat. Wenn wir so denken, neigen wir dazu, das Chat-Gespräch in dem Moment zu beenden, in dem wir die Frage beantworten. Das passiert den Besten von uns, besonders wenn wir mehrere Chats parallel bearbeiten. Es ist jedoch wichtig, anzuhalten und mit dem Kunden zu sprechen, wenn er weitere Fragen an Sie hat.
Tipp 14 – Bitten Sie am Ende des Chats um Feedback
Kundenfeedback ist wichtig, weil es als leitende Kraft für Ihr Support-Team und die Organisation als Ganzes dient. Der richtige Zeitpunkt, um Ihren Kunden um Feedback zu bitten, ist am Ende des Chat-Gesprächs, nachdem Sie sein Problem angesprochen haben. Das Timing ist perfekt, weil ihre Erfahrungen noch recht neu sind. Sie können dies tun, indem Sie sie bitten, eine kurze Umfrage auszufüllen oder ihre Erfahrung einfach mit einem Daumen nach oben oder einem Daumen nach unten zu bewerten.
Bonus-Tipp — Chat-Etikette für Bots
Wir haben den Punkt überschritten, an dem wir darüber diskutieren, ob wir Chatbots in unsere Kundensupportstrategie integrieren möchten oder nicht . Die meisten Unternehmen haben Chatbots eingeführt, um Live-Support-Agenten bei sich wiederholenden und alltäglichen Fragen zu unterstützen.
Unsere Chatbots müssen häufig genug interagieren, um die Produktivität des Teams positiv zu beeinflussen. Wir brauchen sie auch, um nachdenklich zu interagieren, damit wir unsere Kunden nicht durch schlechte Erfahrungen verlieren. Wo ziehen wir die Grenze? Eine gute Möglichkeit, dies anzugehen, besteht darin, Richtlinien zu erstellen, wie die Chatbots auf Kundenanfragen reagieren.
- Maskieren Sie Ihre Chatbots nicht als Live-Chat-Agenten. Das weckt falsche Erwartungen. Kunden werden enttäuscht sein, wenn sie nicht die Art von Antworten erhalten, die von einem Live-Agenten erwartet werden.
- Trainieren Sie den Bot jedoch, sich wie ein Live-Agent mit einem Kunden zu unterhalten.
- Trainieren Sie den Chatbot im Smalltalk, aber stellen Sie auch sicher, dass er das Gespräch kurz und hilfreich hält.
- Trainieren Sie den Bot, um die Absicht hinter den Fragen des Kunden zu erkennen und ihm bei der nächstbesten Vorgehensweise zu helfen. Dies ermöglicht auch ein engagiertes Gespräch mit dem Kunden.
- Stellen Sie sicher, dass Sie den Ton Ihres Chatbots so anpassen, dass er eine Erweiterung Ihrer Marke ist.
Die Kunst der Chat-Etikette zu beherrschen, mag entmutigend erscheinen. Mit Hilfe dieser Tipps und etwas Übung werden Sie im Handumdrehen zum Profi. Denken Sie immer daran, dass das Endziel des Kundensupports darin besteht, Wow-Momente zu liefern.
